Новый способ продать и купить авто. В гостях у Cazoo в Лиссабоне
Рынок авто с пробегом один из самых больших потребительских рынков в мире. Долгое время этот рынок был под полным контролем автодилеров, которые покупают б/у авто у своих клиентов и перепродают их новым владельцам. Большинство из них больше думают о собственной выгоде, чем о потребностях клиентов. Хорошим тоном считается “заманить” покупателя в офис и “впарить” ему автомобиль подороже. Изменить эту ситуацию и улучшить клиентский опыт покупателей и продавцов авто с пробегом — цель многих стартапов по всему миру. Cazoo один из них. Компания занимает хорошие позиции на рынке Великобритании с 6000 продаж авто в месяц и командой из 3700 человек. Стартап основан Алексом Честерманом (Alex Chesterman), создателем Zoopla, и получил инвестиции от нескольких известных фондов. Один из технических хабов компании находится в Лиссабоне. Недавно я заглянул к ним в гости, сделал много фото и пообщался с продуктовой командой. В этом посте вы сможете узнать как онлайн продукты и эффективные операционные процессы могут решать по-настоящему сложные задачи в оффлайне.
Cazoo была основана в 2018 году с целью сделать покупку авто такой же простой, как покупка любых других товаров. Ранее, в 2008 году, Алекс Честерман основал Zoopla, которая изменила рынок недвижимости в Великобритании. Алекс один из самых ярких предпринимателей Европы. Он вложил более 20 лет жизни в продукты, которые используют данные и технологии для улучшения клиентского опыта. Я давно слежу за успехами Zoopla, ещё со времён моей работы в роли CPO в Kolesa Group. Мы с командой успешно применили несколько решений и подходов Zoopla в продукте Krisha.kz. Так что за развитием Cazoo я стал наблюдать практически с момента запуска.
Бизнес-модель Cazoo довольно проста. Они покупают авто с пробегом у частных продавцов и лизинговых компаний. После подробной технической инспекции и восстановления состояния авто, Cazoo продаёт его частным покупателям и предоставляет клиентский сервис, который ожидают при покупке новой машины. Гарантия, кредитование, доставка и собственная инфраструктура дают возможность предоставить клиентам действительно крутой опыт. Можете сами проверить на Trustpilot, там более 25 000 отзывов со средним рейтингом 4.7.
Миссия Cazoo звучит амбициозно, но очень соответствует современным технологическим трендам:
Мы хотим сделать покупку вашей следующей машины такой же простой и удобной, как любого другого товара сегодня. Вы можете выбрать машину и оформить кредит полностью онлайн и получить её на пороге дома или забрать в ближайшем центре в течение 72 часов.
Основные аудитории продукта: покупатели и продавцы авто. Команда Cazoo в Лиссабоне больше занимается сервисами для покупателей. Продукт предоставляет возможность купить авто полностью онлайн, не покидая своего дома. Покупатель может выбрать между доставкой до дома или приехать за машиной в центр в течение 72 часов в любой день недели. Также покупатели могут оформить кредит на сайте и получить решение онлайн через несколько минут.
Продать авто Cazoo также очень просто. Компания предоставляет оценку авто, которая действует в течение 7 дней. Продавец может самостоятельно привезти машину в один из центров или заказать визит красивого грузовика Cazoo к порогу дома за 149£. Деньги за авто продавец получает в тот же день. Согласитесь, звучит как отличное предложение?
Офис Cazoo расположен в тихом и уютном районе Лиссабона. Если у вас нет точного адреса, вы, скорее всего, и не заметите это место, расположенное в здании бывшего кинотеатра. Компания занимает всё знание, так что у команды есть много места и для работы, и для отдыха. В офисе несколько больших рабочих пространств, переговорных комнат, кухня и большая терраса на крыше с отличным видом на окна окружающих многоэтажек. Терраса — любимое место для барбекю вечеринок, так что все соседи могут почувствовать запах командной работы :)
Мне повезло зайти в гости к ребятам из Cazoo в четверг, когда вся команда собирается вечером на террасе выпить пива с сосисками. В этот раз ещё и каштаны жарили — запах был шикарный! Это была отличная возможность пообщаться с бутылочкой пива или сидра в руках с разными людьми из команды. Большинство сотрудников из Португалии. В 2021 году Cazoo купила компанию Drover, лидера на рынке подписки на авто в Великобритании. Один из технических хабов Drover был в Лиссабоне, так что большинство сотрудников присоединилась к компании и они сформировали основу этого офиса.
Рынок новых авто Великобритании занимает 7 место в мире по объёму. В 2021 году, по данным отчета Society of Motor Manufacturers and Traders, было продано более 1,6 млн легковых автомобилей и фургонов. Рынок авто с пробегом очень зависит от рынка новых авто, ведь они являются самой интересной целью для дилеров. Авто с небольшим пробегом и в хорошем состоянии легко перепродать.
Рынок подержанных авто Великобритании сам по себе огромен — в 2021 году было продано более 7,5 млн автомобилей. Самыми продаваемыми подержанными автомобилями являются Ford, Vauxhall (местный британский бренд), Volkswagen, BMW и Audi. В Великобритании на дорогах находится более 30 миллионов легковых автомобилей. С населением около 68 миллионов человек и уровнем проникновения Интернета, близким к 95%, это отличный рынок для любого продукта электронной коммерции. Особенно в случае товаров с высокой средней ценой, когда вы как бизнес можете иметь значительные операционные издержки, но при этом оставаться финансово эффективным. Вот почему многие стартапы выбирают Великобританию в качестве целевого рынка в Европе. Cazoo не является исключением.
Менее чем за три года Cazoo стала одним из крупнейших игроков на британском рынке подержанных автомобилей. В октябре 2022 года компания достигла важного рубежа — продала свой 100 000-й автомобиль полностью онлайн.
Но Великобритания была только началом. В 2021 году Cazoo вышла на рынок Европы, запустив свои продукты в Германии и Франции. В 2022 году компания приобрела ведущего итальянского онлайн-ритейлера автомобилей Brumbrum и объявила о запуске своего продукта в Испании. К сожалению, мировой финансовый кризис повлиял на планы европейской экспансии Cazoo. В августе 2022 года компания объявила, что проводит стратегический обзор своего бизнеса в континентальной Европе с целью дальнейшего сохранения денежных средств и достижения прибыльности без дополнительного привлечения инвестиций. После рассмотрения ряда вариантов руководство пришло к выводу, что правильным будет сосредоточиться исключительно на возможностях в Великобритании. Вероятно, это правильное решение, и оно поможет команде сохранить фокус на совершенстве продукта и операций, а не на быстром росте. Это всегда работает на улучшение клиентского опыта и зрелость продукта.
У меня была возможность поговорить с моим бывшим коллегой по OLX Тимом Грегори, который присоединился к команде Cazoo около года назад. Тим занимает должность Head of Product Merchandising и руководит всеми продуктами по продаже автомобилей. Он говорит, что команда очень сосредоточена на клиентах. Например, рейтинг Trustpilot является одним из основных показателей для компании. Большинство инициатив сосредоточены на улучшении клиентского опыта и внутренних операций. Я думаю, что сегодня это единственный способ создать успешный phygital (physical + digital) продукт. Ожидания клиентов сейчас очень высоки. Они привыкли к ответам в режиме реального времени, доставке на следующий день и обслуживанию клиентов на очень высоком уровне в других сферах онлайн торговли. Почему покупка автомобиля должна отличаться?
Тим также поделился информацией об инструментах, которые Cazoo внедряет сегодня. Подписка Cazoo Car Care предлагает расширенную гарантию на приобретенные автомобили. CazooGuard Paint & Fabric Protection — это одноразовое покрытие, которое защищает интерьер и экстерьер автомобиля от ежедневной грязи, пятен, птичьего помета и многого другого. Кроме того, Cazoo предлагает сервисные планы для покрытия расходов на будущие ремонтные услуги. С бесплатной 7-дневной гарантией возврата денег, бесплатной 7-дневной страховкой и бесплатной 90-дневной подпиской для помощи на дороге опыт покупки подержанного автомобиля теперь действительно может быть совсем другим! Это отличный пример, когда технологии меняют то, как люди решают сложные задачи с совершенно другим уровнем клиентского опыта. И это одна из главных причин, по которым я люблю свою работу!
Все репортажи в рубрике #ПокаВсеВОфисе можно найти на сайте https://merkushev.ru — заходите и выбирайте интересные вам сюжеты про офисах продуктовых компаний по всему миру, их там уже больше 50.
Чтобы не пропустить следующий репортаж, подписывайтесь на мой канал в Телеграме: https://t.me/vladimir_merkushev
