Строим Customer Journey Map на примере покупки авто в кредит на Колёсах

Сегодня я хочу поделиться своим свежим опытом покупки автомобиля в кредит через Kolesa.kz + Kaspi и показать на практике насколько наглядным и эффективным инструментом разработки продуктов является Customer Journey Map.

CJM или карта пути клиента это визуализация наших знаний о том, как клиенты (наши или чужие) решают свои проблемы. Путь клиента может начинаться задолго до взаимодействия с вашим продуктом. Не менее важно понимать как ведут себя клиенты после общения с вашим продуктом. Часто, именно в моментах до и после можно найти возможности улучшить CJM и нанести клиенту непоправимую пользу. Но об этом позже, сначала давайте разберемся как правильно строить Customer Journey Map.

Во-первых строить путь клиента нужно на базе интервью и других источников о рынке и поведении клиентов. Строить CJM на базе своего опыта и догадок нельзя. Я осознанно нарушу это правило для тестового примера, в котором буду использовать только свой личный опыт. Не делайте так на практике!

Основные элементы CJM

• График эмоционального состояния клиента — здесь нужно честно ответить на вопрос “Какое настроение у клиента при выполнении задачи на каждом шаге?”;
• Проблемы, о которых говорит клиент;
• Описание этапов пути, желательно, словами клиента из интервью;
• A-HA! моменты, о которых говорит клиент;
• Возможности, которые мы можем использовать для улучшения клиентского опыта.

Customer Journey Map покупки авто в кредит на Kolesa.kz

Итак, поехали по этапам. Поиск машины для меня начался в приложении Колёса после разговора с женой на тему наших планов на ближайшие два года. Мы решили, что машина в Астане не роскошь, а необходимый элемент комфортной жизни. Cвободные выходные и первичный анализ цен показали, что мы можем себе позволить кроссовер от BMW, о котором давно мечтала жена. Поиск на Колёсах проработан хорошо, куча параметров, тысячи предложений, удобный интерфейс для просмотра списка и самих объявлений. Единственное, что было неудобно — нет возможности искать по нескольким типам кузова сразу, а это оказалось значимо, потому что некоторые продавцы считают, что их авто кроссовер, а некоторые внедорожник. Но эта мелочь не омрачает мой CJM и настроение в зоне happy. Полезными инструментами в продукте являются история изменения цены и Избранное, в котором можно собрать шортлист кандидатов на просмотр.

Следующий этап — просмотр машины. Мы выбрали 3 варианта, которые захотелось посмотреть, позвонили продавцам и договорились о встрече. Все трое согласились показать машину в тот же день, что очень порадовало. Не все продавцы сразу ответили на звонок, возможно стоит добавить возможность написать продавцу в один из популярных мессенджеров. Личные сообщения, которые команда Колёс внедрила не так давно, в моём случае не сработали — продавцы очень редко отвечают на такие сообщения. Посмотрев все 3 машины мы четко определились с вариантом — белый X6 с горчичным салоном был вне конкуренции! А его хозяин произвел впечатление ответственного человека, который холил и лелеял свою машинку. Настроение — happy!

Третий этап моего Customer Journey — проверка и оценка машины. Мы выбрали вариант покупки в кредит, который выглядит очень неплохо при большом первоначальном взносе. Кредит можно начать оформлять прямо на странице объявления. И сразу получить решение по кредиту — это редкость в онлайне, только плотная интеграция с Kaspi помогла реализовать такой продукт на Колёсах. Первые шаги были сделаны ещё во времена моей работы директором по продуктам в “Колёса, Крыша, Маркет”, когда мы запустили сервис “Проверено Колёсами”. О нём я писал в отдельном посте на тему составляющих успеха продукта.

Проверка производится на сертифицированном СТО, в неё входит визуальный осмотр и проверка кузова на повреждения. Раньше входил и осмотр ходовой части на подъёмнике, теперь не т— пришлось оплатить эту услугу СТО отдельно. Вся проверка, оценка и оформление заняли около 2 часов. Можно ехать в банк. Настроение — normal.

Этап покупки начинается стрессом — оказывается переоформить машину можно только по месту постоянной регистрации, а у нас в Астане её нет. Выручает хозяин машины, который соглашается сделать регистрацию у себя в квартире. Оплата первоначального взноса тоже не проходит без сюрпризов — её можно сделать только через кассу наличными. 21 век, деньги лежат на депозите в этом же банке, их нужно снять и отдать обратно. Хорошо хоть пересчитывать не стали! Кстати, если бы они лежали на депозите меньше месяца банк взял бы за эту бюрократическую формальность неплохую комиссию. Настроение — sad.

Настроение поднимается, когда после всех процедур в СпецЦоне мы садимся в условно свою машину. Полностью своей её можно будет назвать после выплаты кредита. Погасить кредит дострочно, внеся часть суммы, можно только в отделении банка. Мобильное приложение ориентировано только на оплату ежемесячных взносов и полное погашение.

В результате мы получаем Customer Journey Map, с которым можно работать над улучшением продукта. Существуют разные способы оптимизации CJM, о них я писал ранее. Наверное, только менеджер продукта, который знает весь процесс изнутри, сможет выбрать правильные направления для улучшений. Я могу предложить несколько:

1. Начать раньше. Я узнал, что могу себе позволить X6 только нажав на кнопку рассчета кредита. Я клиент Kaspi, Kaspi дружит с Колёсами, я ищу машину на Колёсах… Теоретически, можно сделать персональное предложение, от которого клиенту будет сложно отказаться.
2. Поднять планку. Чуть больше участия в процессе покупки через проверку может сделать сервис более привлекательным. Например, это могут быть советы по выбору машины в виде помощника, который недавно запустил Auto.ru или экспертная помощь при первом просмотре. Последнее можно сделать с помощью привлечения экспертов из огромного сообщества автолюбителей, которое уже есть на Kolesa.kz.
3. Убрать болевые точки. На СТО после одобрения онлайн понадобилось повторное одобрение кредита. При оплате первого взноса сотрудники банка долго созванивались со своими коллегами на СТО и выясняли по какой именно заявке на кредит им работать. Погашение кредита можно сделать с любого счёта и любыми удобными клиенту суммами.
4. Закончить позже. Мне было бы приятно, если бы кто-то из команды продукта позвонил мне после сделки и узнал мнение о продукте. А, возможно, и предложил купить что-то полезное, например, страховку по специальным условиям. Это добавит положительных эмоций от сервиса и позволит поддерживать качество продукта на высоком уровне с помощью актуальной обратной связи.

Надеюсь, у меня получилось показать вам пользу Customer Journey Map и подтолкнуть к применению этого инструмента в работе. Сделать его визуально красивым мне помогают шаблоны, разработанные дизайнером Geunbae Lee, спасибо ему за них!

Полезные ссылки:

• Шаблоны для отрисовки Customer Journey Map
• 5 способов улучшения Customer Journey Map
• Мой Telegram-канал, на котором CJM и способы сделать продукт лучше — частые темы постов ;)