Трансформация реальности. В гостях у Продуктового офиса Сбера

Впервые с новым форматом Сбербанка, который официально стал Сбером только в прошлом году, я столкнулся “в поле” — зашёл оплатить какую-то квитанцию в московское отделение после нескольких лет проживания вне России. И был очень удивлен трансформацией, которую видно невооруженным взглядом — касса для приёма платежей занимала процентов 10 пространства где-то на задворках, всё остальное полезное место захватили другие продукты экосистемы Сбера. Недавно, я заглянул в гости к ребятам, которые двигают трансформацию в этой махине и помогают с изменением мышления десятков тысяч людей в команде. Сейчас в Сбере несколько сотен продуктов и почти 2000 продуктовых команд. Как управлять, обучать и мотивировать эту армию на создание полезных для клиентов продуктов? Интересно? Читайте дальше!

В гости меня позвала Ира Баринская, которая занимается коммуникациями и развитием комьюнити в Продуктовом офисе Сбера. Мы познакомились на какой-то онлайн конференции, которую поддерживал Сбер, и разговорились о формате работы с большим количеством команд. Мне всегда было интересно как это работает. Ведь Сбер сейчас — это набор настолько разных продуктов и сервисов, что совершенно не понятно как можно координировать работу всех команд и использовать какие-то общие подходы в разработке продуктов. Оказалось, что ребята и не пытаются это делать. Продуктовый офис — это место, куда любая команда может обратиться за помощью, экспертизой и обучением. В каждом случае ребята пытаются найти свой подход, а также поддерживают регулярные продуктовые активности в компании, о которых я расскажу далее.

Слайд про экосистему Сбера из презентации на EpicGrowth Seasons

Экскурсия началась с нового здания Сбера на Кутузовском проспекте, которое открыли совсем недавно. Ира с командой как раз отмечали новоселье — у них появилась своя часть офисного пространства. А я, похоже, стал одним из первых гостей в новом офисе. И да, он впечатляет! Похоже на какой-то город будущего со своей атмосферой и настроением. Семиэтажный остекленный атриум с подвесной переговорной, растянутой на тросах, в центре. Несколько огромных фито-стен высотой более 20 метров, полностью покрытых живыми растениями. Очень много света и воздуха. А расположение рабочих мест не только вдоль внешнего фасада здания, но и по внутреннему контуру, с видом на атриум, позволяет разместить больше сотрудников.

Новое здание расположено рядом с другими блоками, в которых уже несколько лет работают продуктовые команды Сбера. Туда мы и отправились, чтобы спокойно пообщаться в одной из общедоступных зон офиса. Это ещё одно подтверждение трансформации мышления в компании. Вы представляете себе свободный доступ без пропуска и встречающего вас сотрудника в какой-нибудь офис банка? Я — нет. В офисе Сбера можно зайти и посидеть с ноутбуком, покушать в одном из кафе (свои Prime и Starbucks), купить что-то в одном из магазинчиков… Только рабочие пространства находятся за турникетами с распознаванием лица и охраной. Город в городе! Используйте как лайфхак, если будете в районе метро Кутузовская ;)

В начале разговора Ира рассказала о формате работы, который был, когда она присоединилась к команде. Илья Забелин и Таня Котлярова пришли в Сбер из Яндекса как agile коучи, стояли на заре трансформации. Спустя год работы, выделили продуктовое направление в отдельный стрим и собрали команду Продуктового офиса. Это совпало с переходом на удаленную работу. Было сложно, но эти сложности только сплотили команду. Подробнее об этом и о личном опыте общения с коллегами и сотрудниками конкурентов можно почитать в посте Иры на VC.

Сейчас Продуктовый офис — это “единое окно” в компании по темам, которые касаются продуктов. Основные направления работы это:

• Обучение и грейдирование;
• Координация и помощь в исследованиях;
• Внедрение инструментов и практик;
• Организация мероприятий;
• Создание контента и поддержка продуктовой базы знаний.

Как я уже сказал, сами команды очень разные. Как по уровню экспертизы, так и по сфере применимости продуктов. Есть очень опытные ребята, которые, например, пришли из Яндекса и сейчас развивают направление голосовых помощников в Сбере. У них и самих есть чему поучиться. А есть продакты, которые пришли из банковской аналитики или проектной деятельности. Для всех желающих разработано несколько курсов, в том числе базовый курс “Продуктовое мышление”, который является обязательным для всех продактов. Также существует внутренний акселератор “Продуктовая мастерская”, куда команда может прийти со своими проблемами и задачами. И коллеги Иры, опытные трекеры, помогают внедрять полезные практики и инструменты.

За всё время через акселератор прошли около 70 команд. Вот несколько примеров:

• Голосовой помощник “Железная леди”. Добавили метрики автоматизации, чтобы понять скольким из позвонивших в поддержку клиентов помог бот, а не человек. В результате работы над ошибками в существующем голосовом меню и внедрению пользовательских исследований получилось заметно вырастить метрики. Например, при внедрении скрипта уточнения задачи у клиента, метрика автоматизаци ивыросла за один день на 5%, при том, что рост на 10% был целью на ближайший год. Подробнее о том, как помогла команде “Продуктовая мастерская” можно почитать в посте Николая Судакова, который руководит этим продуктом.
• Без визита в банк. На входе в мастерскую этот B2B сервис был на стадии запуска, с сотней заявок и без приоритизированного бэклога. Не было обратной связи от клиентов и настроенной воронки привлечения. В результате работы в 10 раз расширили воронку, настроили актуальную аналитику по продукту, приоритизировали задачи исходя из влияния на продукт и максимального эффекта для клиентов.
• Единый источник данных Казначейства. В результате работы с трекером сформировали бэклог этого внутреннего продукта с подтвержденной ценностью до 4 млрд. руб.

Чуть позже к нашему разговору присоединился Игорь Пугач, который работает в команде Продуктового офиса в роли менеджера продуктов и трекера. По его словам, цифровая трансформация любой компании состоит из 3 этапов:

• Цифровая трансформация внутренних процессов — автоматизация операционной деятельности, рост IT команды, повышение доступности всех IT сервисов;
• Изменение структуры компании в сторону продуктовых команд — внедрение трайбов (привет Spotify!), продуктовых юнитов и agile процессов;
• Изменение мышления в сторону доставки ценности для клиентов — рост продуктовой экспертизы, активное использование исследований и обратной связи, цели на базе пользовательских метрик.

Сбер сейчас на 3 этапе, а Продуктовый офис играет ключевую роль в этом процессе. Ребята фокусируются на продуктах, связанных с банком и сервисами для клиентов банка. Продукты экосистемы, например, маркетплейс Сбер Маркет или служба доставки Delivery Club, живут по своим правилам. Самый частый формат взаимодействия — команда приходит в “Продуктовую мастерскую” со своей бизнес задачей, ребята проводят диагностику, помогают четко сформировать цели и KPI, оценивают текущие активности и их соответствие целям, помогают с проверкой гипотез.

Есть несколько инструментов, которые в этом помогают. Например, сервис одного окна, который помогает провести интервью с клиентами, устроить сессии по дизайн мышлению для команды, построить и подтвердить CJM продукта. Есть возможность запросить обзвон клиентов с официального номера 900 по подготовленной выборке и получить результаты исследования через несколько недель. С клиентской базой в 96 млн. человек это очень крутой инструмент для проверки гипотез и исследования потребностей! А для B2B решений есть возможность запустить свой продукт на существующих коммерческих клиентов и попробовать найти свой product market fit на этой лояльной аудитории.

Но, конечно, не всё так просто и безоблачно. Размеры компании добавляют бюрократии в процессы. Например, согласование запуска своего продуктового подкаста и прохождение стадии бюджетирования заняло у Иры около 3 месяцев. Я, кстати, успел принять участие в записи одного из выпусков подкаста. Вы можете попробовать — несколько выпусков подкаста “Ненастоящий продакт” уже доступны на Яндекс.Музыке, а скоро все выпуски будут доступны и на других популярных платформах.

Ещё мы немного поговорили про возможности, которые доступны сотрудникам. Ребята из Продуктового офиса общаются практически со всеми командами Сбера и могут сформировать общее мнение. Работать продактом в Сбере комфортно и интересно. Есть доступ к любому обучению, достаточные ресурсы разработки, огромная клиентская база, вознаграждение на уровне и выше рынка. Кстати, план найма на год в Сбере — 500 менеджеров продукта. Я не знаю как такой план можно выполнить, но вы можете использовать это как возможность ;)

Побродив по офису после встречи с ребятами, я нашел: спортзал, несколько кафе, магазин подарков и цветов, автомат с мороженным, огромную столовую и много много уютных мест с удобной мебелью для общения один на один или в небольшой компании. Уверен, что всё это отлично работает на мотивацию и увеличение среднего времени, которое сотрудники проводят на работе!

Блиц с Ирой Баринской, Продуктовый офис Сбера

Назови 3 сайта или приложения, которыми ты часто пользуешься?

• Huji,
• Bookmate,
• SoundCloud.

Что нравится в работе на рынке России и что раздражает?

Нравится миллион возможностей, если ты сильный-смелый-ловкий-умелый! Не нравится — культ отождествления себя со своей работой.

Чем порадуете аудиторию в ближайшее время?

Новым подкастом от продуктового комьюнити Сбера «Ненастоящий продакт»

Яндекс или Google? Почему?

Яндекс как агрегатор и экосистема. Гугл как поисковик.

Что бы ты сказала Марку Цукербергу если бы оказалась перед ним?

Попросила бы объяснить, как он видит возможным реализацию своей идеи об обеспечении людей настоящими жизненными целями помимо рабочих мест.

Кажется, что трансформация получилась! Что из этого выйдет, мы узнаем в ближайшие годы, но уже сейчас видно, как изменился подход и цели Сбербанка. Он оказывает сильное положительное влияние на весь рынок продуктов в России, чему я могу только порадоваться и пожелать Ире и команде успехов и терпения!

Все репортажи в рубрике #ПокаВсеВОфисе можно найти на сайте http://merkushev.ru/intheoffice/ — заходите и выбирайте интересные вам сюжеты, их там уже больше 40.

Чтобы не пропустить следующий репортаж, подписывайтесь на мой канал в Телеграме: https://t.me/vladimir_merkushev