Офис как продукт. В гостях у Skyeng

О продуктовой культуре в Skyeng я слышал много хорошего. Попав в офис этой компании, я понял, что ребята применяют продуктовый подход не только к своим онлайн сервисам, но и к организации офисного пространства. Кстати, Skyeng уже давно не просто платформа для изучения английского языка. Это самая большая онлайн школа в Европе с вертикалями детского, взрослого и корпоративного обучения различным предметам от математики до шахмат, от языков до подготовки к ЕГЭ. Продуктами Skyeng пользуются около 100 000 активных учеников и более 10 000 учителей. В прошлом году Forbes поставил Skyeng на 13 место в рейтинге самых дорогих компаний Рунета с оценкой в $130 млн.

Этот визит заметно отличался от моих прошлых походов в офисы IT компаний. Начнём с того, что экскурсию по офису мне провела Татьяна Раззорилова, Head of Office в Skyeng — специальный человек, который следит за эффективностью офисов для команды и внутренними сервисами: административной и технической поддержкой. Её работа максимально приближена к работе менеджера продукта, даже вакансия, по которой Татьяна присоединилась к команде, называлась “продакт менеджер офиса”! А какой продукт без метрик?

Миссия команды Татьяны: Офис напрямую влияет на самый ценный актив компании — ее людей и мы сделаем это влияние максимально положительным. Мы создаем наилучшую рабочую среду, которая делает нас работоспособными, продуктивными и здоровыми.

Уровень комфорта в офисе помогают контролировать и улучшать самые точные на сегодняшний день станции, измеряющие качество воздуха: влажность, температуру, концентрацию CO2 и различные загрязнения, например, опасные мелкодисперсные частицы PM 2.5 Есть специальный дашборд, где можно посмотреть эти метрики. Скорость и качество соединения интернета контролируют регулярными замерами, эти данные тоже можно найти на дашборде. Главными метриками для команды Татьяны является уровень удовлетворенности пользователей и выполнения SLA, которые измеряют с помощью опросов при выполнении каждой административной или технической задачи.

После экскурсии мы пообщались с одним из руководителей продуктов Skyeng Вовой Баяндиным. Он рассказал мне ещё одну показательную историю о применении продуктовых методов к обустройству офиса. Открытие новой переговорки начали с командной встречи product talks, в ходе которой составили вместе беклог изменений. Например, “наклон телевизора неудобный” или “пуфиков 5, а должно быть 12”. Получился такой юзабилити тест новой части офиса, а сама встреча была MVP версией собраний продуктовой команды, которые потом стали важной и регулярной активностью в Skyeng.

Офис расположен в уютном районе Москвы, недалеко от станции метро Таганская. Это здание бывшей типографии, которое превратили в бизнес-центр. Skyeng занимает 2 200 квадратных метров офисного пространства на разных этажах и в разных блоках бизнес-центра. Есть даже летняя веранда с розетками, вайфаем и удобной мебелью во дворе, которую откроют как только станет теплее. Стены из настоящего красного кирпича и деревянные балки добавляют атмосферы. А количество разных мелочей, которые наполняют офис уютом и делают его уникальным, приятно удивляет! Мы останавливались буквально на каждом шагу, чтобы сделать фото очередного интересного объекта. Это, наверное, самый “наполненный жизнью” офис из всех моих прошлых 40+ визитов.

Офис предлагает все удобства своим “жителям”. На нескольких кухнях можно найти фрукты, снеки и кофе. Есть вкусные завтраки, на которые можно записаться заранее, их готовят прямо в офисе. А ещё здесь есть свой спортзал, который оборудовали в бывшем подвальном помещении. По оформлению и количеству тренажёров это, пожалуй, лучший корпоративный спортзал, который я видел.

В офисе огромное количество мест, где можно пообщаться, не мешая другим коллегам — будки для телефонных разговоров, “домики” для встреч на 2–3 человека, большие переговорные комнаты с оборудованием для видео-конференций. Skyeng уже давно работает с распределенной командой, многие сотрудники и до карантина работали из дома, поэтому смешанный формат удаленной и офисной работы здесь не в новинку. Также есть практика аренды мест в коворкингах для сотрудников из других городов — отличное решение для тех, кому сложно по каким-то причинам работать из дома.

Есть даже своя видео-студия — выставленный свет, декорации, звукоизоляция и оборудование для записи. Здесь создают контент для онлайн курсов и проводят прямые эфиры. Кстати, на канал Skyeng на YouTube подписано более 1 млн человек и это отличный источник потенциальных клиентов для компании.

Корпоративная библиотека заслуживает отдельного абзаца. В ней есть именные полки, на которых можно найти и взять почитать книги с рекомендацией одного из руководителей направлений: продукт, продажи, дизайн, клиентский сервис и так далее. Изящное решение для наглядной системы выбора и распространения знаний внутри компании!

С коллегой по профессии Вовой Баяндиным мы, конечно, пообщались о продуктах компании и формате работы команды Skyeng. Он работает в новом направлении Sky.pro — это онлайн университет востребованных профессий, например, инженер по тестированию, аналитик данных, веб разработчик. Обучение длится от 9 до 12 месяцев и состоит из групповых занятий и самостоятельного обучения по материалам Skyeng. Продукт стартовал в конце прошлого года с успешного пилота и сейчас масштабируется на большую аудиторию.

В продуктовой команде Skyeng около 600 человек, всех менеджеров продукта точно посчитать оказалось довольно сложно, Вова назвал цифру “около 50 человек” и “все они очень разные”. Структура команды — смесь матричной и вертикальной. Есть также платформенные команды, с такими продуктами как CRM, платформа для дистанционных занятий Vimbox, система овербукинга и другие, которыми пользуются все продуктовые команды. Для синхронизации используют квартальное планирование и систему операционных KPI.

Сила Skyeng и успех на русскоязычном рынке в правильном миксе из продуктовой и операционной экспертизы. Это наполовину IT, и наполовину операционная компания. Команда провела уже десятки миллионов уроков для своих учеников! Представляете, сколько нестандартных случаев может быть на таком объеме событий, зависимых от нескольких сторон, понятности интерфейсов и стабильности работы платформы?

Управление армией учителей и сотрудников поддержки требует своего подхода к менеджменту, и здесь есть чему поучиться продактам, привыкшим к agile. Об этом отлично рассказал CPO Skyeng Харитон Матвеев в подкасте make sense, я недавно рекомендовал его послушать в своем канале. В то же время сотрудники операционной части разбираются в продуктовом подходе, понимают принципы гибкой разработки, знают что такое MVP и customer journey map. Это входит в обязательный онбординг новых членов команды.

Также Владимир рассказал много интересного про отношение к продуктовой теме внутри компании. Если кратко — продакт в Skyeng это круто, а продуктовый подход заложен в ДНК компании. Всё начиналось с комнаты в общежитии МФТИ в Долгопрудном, где пятикурсники Георгий Соловьев и Денис Сметнев задумали технологическую революцию на рынке образовательных услуг. После учебы к ним заглядывали университетские приятели Харитон Матвеев и Андрей Яунзем, и вместе они начали делать сервис дистанционного обучения английскому языку. У всех основателей отличное понимание продуктовой разработки, это стало базой для создания сильной продуктовой команды.

Канал в корпоративном мессенджере, где обсуждают продуктовые новости — самый большой в компании, на регулярных product talks и демо стараются бывать большинство сотрудников, многие ребята из других отделов “хотят стать продактами”. Уже было несколько кейсов, когда идея одного из сотрудников стала продуктом. Так произошло, например, с шахматами. Один из аналитиков, большой поклонник шахмат, убедил коллег попробовать запустить систему онлайн обучения, сделали прототип, запустили на небольшой аудитории, увидели хорошие результаты. Сейчас масштабируют до массового продукта, а в команде появился клуб любителей шахмат — в офисе на столах можно увидеть доски и шахматные таймеры. Интересно, что продукт придумали и запустили до выхода сериала “The Queen’s Gambit” на Netflix, который заметно поднял популярность шахмат во всем мире. Отлично угадали тренд!

Ещё мы поговорили про клиентский опыт и метрики, которые используют в Skyeng для его улучшения. Основные это CSAT (Customer Satisfaction Index) — его измеряют по оценкам работы службы поддержки от клиентов и NPS (Net Promoter Score) — регулярный сбор обратной связи от клиентов из разных сегментов, где применяют когорты по времени использования продукта. Лидирующая позиция на рынке не даёт возможности сравнивать эти показатели с более сильным конкурентом, и меня попросили не раскрывать эти цифры. Но команда их регулярно использует для оценки своих усилий по улучшению продукта и процессов. Это действительно важные метрики для всей компании.

Несколько лет назад быстрый рост аудитории привел к ситуации, когда процессы не успевали по качеству за спросом. Если честно, я сам слышал негативные отзывы о качестве подбора преподавателей и работе поддержки Skyeng. По словам Владимира, весь прошлый год у команды был фокус на выявление узких мест и улучшение базового сервиса. Ребята построили CJM (Customer Journey Map — визуализация пути, задач и эмоций клиента) всех процессов, нашли много тупиков в пограничных сценариях, продумали изменения и решили большинство проблемных кейсов. Эти действия уже заметно повлияли на LTV (Live Time Value — доход с одного клиента за все время использования продукта) клиентов. Краснеть за продукт теперь не приходится!

Ребята понимают, что негативный пользовательский опыт очень сложно забывается. И над отношением к компании на рынке нужно активно работать. Надеюсь, этот пост внесёт свой вклад в эту деятельность. Я, после общения, решил попробовать продукты Skyeng ещё раз, и составить собственное мнение. Skyeng Talks и Sky Pro выглядят интересно! Последний мой опыт был около 5 лет назад и очень хорошо повлиял на мой разговорный английский. Если мой рассказ подтолкнул вас сделать тоже самое, перейдите по моей ссылке и получите 2 урока бесплатно ;)

Блиц с Вовой Баяндиным, Head of Product в Skyeng

Назови 3 сайта или приложения, которыми ты часто пользуешься?

Из приложений с российскими корнями, если не считать Skyeng :)

• Telegram — основной мессенджер и источник образовательного и развлекательного контента для меня. Часто подписываюсь на новые каналы, сразу ставлю их на Mute, а потом выборочно читаю несколько постов на выходных. Если канал начинает утомлять, то кидаю в архив;
• Логистические продукты Яндекса: Такси, Лавка, Еда. Это продукты, которые меняют привычки жителей мегаполисов. В последнее время часто расстраивают ошибки в расчетах ETA, но сильных альтернатив пока нет;
• Zenmoney. Лет 7 назад угорел по управлению личным бюджетом, тогда перепробовал все сервисы — остановился на Дзенмани. До сих пор с удовольствием пользуюсь этой прилкой;
• Для рабочих задач отдельно выделю Miro. Skyeng — это remote-first компания, на онлайн-встречах мы генерим какое-то сумасшедшее количество досок в Miro каждый день. Уже не представляю себе работу без этого продукта: мы проектируем в нем множество продуктовых решений и выстраиваем фреймворки для проведения ретроспектив, брейнштормов и других регулярных встреч.

Что нравится в работе на рынке России и что раздражает?

Нравится:

• Развитая продуктовая культура. Есть несколько рынков (например, fintech, e-grocery и edtech), на которых российские команды делают сильные продукты, способные конкурировать в международке. Эти продуктовые команды задают высокую планку качества, это позитивно сказывается на всей продуктовой культуре в стране;
• Открытое и дружное продуктовое сообщество. Столкнувшись с проблемой в развитии своего продукта, можно написать пост в фейсбуке, и с очень большой вероятностью найдется эксперт, который будет рад поделиться с тобой опытом. Радует, что есть культура шерить свои знания: все очень охотно выступают с докладами на митапах, участвуют в образовательных проектах;
• Возможности для предпринимателей. Несмотря на то, что экономический климат в стране последние 5–7 лет ухудшается, все равно достаточно просто запустить с нуля свой продукт и почувствовать себя в роли предпринимателя.

Не нравится:

• Работа регуляторов непредсказуема и непоследовательна. Одним днем и одним решением может оказаться под угрозой любой сегмент рынка;
• Слабая интеграция в международку. Хочется видеть больше успешных российских продуктов на международной арене.

Чем порадуете аудиторию в ближайшее время?

В этом году мы открыли онлайн-университет рентабельного образования Skypro. На его базе запустим несколько больших курсов, которые помогут сменить направление и получить новую профессию, и десятки небольших курсов по конкретным навыкам и инструментам для карьерного роста.

Яндекс или Google? Почему?

Яндекс, потому что support your local team :) Хочется, чтобы в международке было больше сильных продуктовых команд из России.

Что бы ты сказал Марку Цукербергу если бы оказался перед ним?

Попросил бы его показать орг. структуру компании и объяснить, почему она именно такая :)

Все репортажи в рубрике #ПокаВсеВОфисе можно найти на сайте http://merkushev.ru/intheoffice/ — заходите и выбирайте интересные вам сюжеты, их там уже больше 40.

Чтобы не пропустить следующий репортаж, подписывайтесь на мой канал в Телеграме: https://t.me/vladimir_merkushev